Como melhorar a jornada de compra em lojas físicas com interfaces digitais que transformam a forma como o varejo se relaciona com o cliente no ambiente real
Está em um passado bem distante (se é que um dia realmente existiu) o tempo em que o consumidor não se importava com a experiência de compra que recebia no varejo. Por mais que a aquisição de produtos seja importante, cada vez mais essa compra vem acompanhada pelo entusiasmo, empolgação e emoção advinda de viver algo que vai além do transacional de “pegar um produto em uma prateleira e fazer o pagamento”.
Na sociedade contemporânea, o que você compra é sinônimo de fazer parte de um grupo, de se afirmar como indivíduo, de se recompensar por um esforço e de dedicar tempo a uma atividade prazerosa.
Um estudo realizado pela Capgemini mostra que “experiência de compra” é um ponto em que as empresas ainda podem melhorar muito considerando o mundo digital:
"segundo o levantamento, somente 3 em cada 10 empresas conseguem atender às expectativas de seus clientes e 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por melhores experiências de compra."
Essa melhor experiência de compra significa, em grande parte, eliminar atrito na jornada de consumo e maximizar a relação com as pessoas que visitam sua loja explorando todos os seus sentidos (especialmente em lojas físicas).
Para enriquecer essa experiência, faz muito sentido investir na integração de tecnologia no ponto de venda. Os clientes já interagem naturalmente com telas para comprar produtos e serviços online, uma vez que o celular é o companheiro inseparável de 10 entre 10 pessoas. Com isso, eles também esperam que as lojas físicas tragam as mesmas facilidades, funcionalidades e engajamento que seus smartphones proporcionam.
Essa é uma concorrência difícil pela atenção do cliente, mas existem alguns caminhos práticos e já validados para incorporar o digital a seu PDV. Confira abaixo:
DIGITALIZAR A Comunicação VISUAL NAS LOJAS FÍSICAS
O primeiro aspecto relevante do uso de telas digitais e painéis de LED no ponto de venda físico é o fato de que, automaticamente, posicionam a marca do varejo como inovadora e digital. Lojas que investem em digital signage são percebidas pelos clientes como mais inovadoras e conectadas com a cultura digital.
imagem: Digital Visual Merchandising para The Beauty Box / Projeto da eLoopz
Comunicação mais Dinâmica
Durante muito tempo, o varejo teve que se limitar à comunicação nos alto-falantes (música ambiente ou anúncios de ofertas) ou textos escritos em cartazes e faixas. Especialmente neste último caso, trata-se de uma comunicação pouco flexível, já que não é prático mudar a localização ou substituir placas e cartazes várias vezes por dia. O resultado é que a comunicação se torna estática e, com o tempo, invisível para o cliente. Enquanto a comunicação digital se destaca por apresentar muito mais novidades para os clientes, com ofertas em movimento e altíssima definição.
imagem: video wall exibe ofertas na loja física da Eobuwie.pl
Fonte de Receita Extra com Fornecedores
O varejo procura sempre novas oportunidades de geração de receitas. O ponto de venda, hoje, também é um ponto de informação sobre produtos e serviços. O PDV é mídia. Tecnologias digitais de visibilidade permitem adotar os mesmos princípios de mídia programática, comercializando espaço nas telas do PDV de forma automatizada e gerando novas receitas.
imagem: vitrine digital exibe marcas de fornecedores da Droga Raia como Bed Head TIGI e Simple da Unilever.
Segmentação e CURADORIA da Comunicação de Ofertas
Tipicamente, uma loja recebe clientes diferentes em momentos diferentes, com variadas missões de compra. Pessoas mais jovens em determinados horários, clientes com mais pressa em outros, consumidores que buscam autoindulgência em outros. A comunicação digital no PDV permite programar a exibição de conteúdos diferentes para cada público, de acordo com local, horário, clima e perfil dos consumidores, entre outros fatores.
imagem: vitrine digital da Amazon exibe ofertas baseadas nas avaliações da loja online
EXPERIÊNCIA BASEADA EM Dados dos Clientes
Interagir com telas é tão natural para os consumidores que isso pode e deve ser usado a favor do varejo. Com frequência, o público prefere interagir sozinho com uma máquina do que esperar por um funcionário da loja (o crescimento dos self check-outs nos supermercados, o autoatendimento nos restaurantes e nos aeroportos é um bom exemplo disso). Esse momento é uma grande oportunidade de coletar dados dos consumidores e alimentar sua base de conhecimento. Usar terminais para que os clientes digitem seus CPFs e recebam ofertas personalizadas é um exemplo de como coletar dados e agregar valor à experiência de compra.
imagem: Home Depot Appliance Finder / Totem de Busca de Utensílios da Home Depot
Interação com Funcionalidade
O digital envolve, ensina e tira o cliente de seu estado puramente racional. Use as telas para transportar o consumidor para um estado mais favorável à decisão de compra. Conduza a experiência do cliente para que ele tome a melhor decisão de compra possível e maximize os resultados do seu ponto de venda, assim como o Mc Donald's está fazendo com seus totens digitais de auto-atendimento.
O ponto de venda vai muito além de um local de venda de produtos: ele é o principal momento de relacionamento entre o consumidor e as marcas. Ao desenvolver experiências digitais no PDV, mais que aumentar o retorno financeiro da compra, o varejo aumenta a possibilidade de envolver o cliente com a proposta de valor da sua marca e conquistar sua preferência.